INTRODUÇÃO

Grandes marcas desenham programas de fidelidade para se aproximar e nutrir o relacionamento que possuem com sua estrutura comercial. Mas a gestão destes programas não é fácil em uma empresa do tamanho da Johnson & Johnson, que conta com equipe própria e distribuidores pelo Brasil inteiro.

Além da grandeza da estrutura, é preciso desenvolver uma estrutura homogênea, com regras claras e experiência intuitiva para que as pessoas não se sintam prejudicadas. Então, por que não aplicar a lógica do Service Design para redesenhar um serviço que se dispõe a ajudar os colaboradores?

DESAFIO

O grande desafio era entender que tipo de experiência a Johnson & Johnson poderia gerar para que seus colaboradores percebessem valor. Então, entendemos toda a estrutura da plataforma para desenhar diferentes jornadas de usuários.

Ao entendermos as particularidades de cada tipo de usuário, seria possível reinterpretar o que cada um entendia de valor e poderíamos entregar um serviço que realmente faria diferença na vida das pessoas, ajudando tanto os colaboradores, quanto a Johnson & Johnson no objetivo do projeto.

SOLUÇÃO

A solução passou diretamente por dois pontos: Service Design para compreender a jornada dos usuários, seus pain points e desejos que pudessem se tornar geração de valor para a Johnson & Johnson; e um Tech Sprint, para levantar com a equipe todos os pontos que já existiam na plataforma e reformulá-los.

Unindo duas expertises, entendemos como a tecnologia poderia se colocar à disposição para solucionar as dores dos usuários do Top Club Johnson & Johnson, bem como tornar o processo mais intuitivo e claro.

RESULTADO

Como resultado, houve a ampliação da participação da equipe comercial na plataforma, bem como um maior entendimento de seu comportamento por parte da gestão Johnson & Johnson. Com isso, o ciclo de geração de valor em duas mãos foi concluído e a campanha de incentivo ganhou força e trouxe retorno positivo.